Kun brändi muistaa sinut

Kuvittele, että tapaat uuden ihmisen ja käytte hyvän keskustelun. Törmäätte kuukauden päästä uudestaan ja keskustelukumppanisi muistaa paitsi sinut, myös mistä juttelitte, ja jatkatte juttua sen pohjalta. Toisen muistaessa tulee kiva fiilis, sillä inhimillisellä tasolla se tuntuu hyvältä. Se saa meidät tuntemaan itsemme nähdyksi ja kuulluksi. Jos taas toinen osapuoli esittelee itsensä uudestaan ja kertoo taas aivan samat asiat samassa järjestyksessä kuin ensimmäisellä kohtaamisellanne, tunnemme turhautumista ja olo on pettynyt. Muistaminen muodostaa yhteyksiä ihmisten välille, joten miksi se ei voisi muodostaa niitä myös brändien ja ihmisten välille? Tutkimukset osoittavat, että asiakkaat odottavat brändien muistavan heidät ja kohtelevan heitä kuin ihmisiä. Data auttaa kohtelemaan ihmisiä holistisemmin ja henkilökohtaisemmin, ja voi siten parantaa brändikokemuksia.

Yksi äärimmäistä personointia harjoittava brändi on Netflix. Sen strategiaan ja tulevaisuudensuunnitelmiin kuuluu henkilökohtaisen tilin rakentaminen jokaiselle käyttäjälle. Esimerkkinä tästä on tekoälyn käyttö trailerien luomiseen – koska miksi olettaa, että yksi ja sama myyntiräppi tai leikkaus puhuttelisi kaikkia? Netflixiin suunnitelmissa onkin luoda trailereita, jotka ovat täysin räätälöityjä katsojilleen. Esimerkiksi käyttäjä, joka pitää romanttisista elokuvista katsoo todennäköisemmin ei-romanttisen elokuvan, jos sen traileri on täynnä romanttisia kohtauksia.

Siinä missä pankin tai vakuutusyhtiön fyysinen aula on aina samanlainen kaikille, digitaalinen palvelu taas voi olla palaavalle käyttäjälle räätälöity sen mukaan, mistä hän on edellisellä visiitillä ollut kiinnostunut. Ainakaan sen ei kannata olla täysin identtinen ja johdattaa käyttäjää tasan saman polutuksen läpi kerta toisensa jälkeen. Jo hyödyntämällä käyttäjädataa hyvin yksinkertaisilla tavoilla ja tarjoilemalla kävijöille uusia sisältöjä saadaan omista kanavista enemmän irti.

Kolikon kääntöpuoli on ”kyyläämiseltä” tuntuva personointi, joka vastaavasti ei palvele ketään. Harva meistä ihmistenkään välisissä suhteissa pitää tungettelevasta otteesta. Avain lieneekin se, kumpi on hakeutunut toisen luokse. Jos brändi, jonka luokse ihminen on itse hakeutunut, osoittaa tuntevansa kyseisen ihmisen tarjoamalla hänelle personoitua sisältöä, se koetaan lisäarvoisena.

Yksi asia, jonka haluaisin maailmasta poistaa on yritysten kyvyttömyys, suurista datamääristä huolimatta, erottaa toisistaan uusia ja olemassa olevia asiakkaita. Ketuttaa, kun suoratoistapalvelusta 10,99 € maksavana asiakkaana näet jatkuvasti mainontaa, jossa samainen palvelu maksaa uusille asiakkaille 3,99 €. Olisiko nyt aika osoittaa, että yrityksesi muistaa asiakkaansa ja näkee vähän vaivaa myös näyttääkseen sen käytännössä?