Jokaisella yrityksellä on asiakas­kokemus

Iloinen matka maalle katkeaa, kun auton rengas puhkeaa. Onneksi kuitenkin elämme nykyaikaa: samaan aikaan kun opiskelen tienposkessa renkaanpaikkausta paikkaussetin kyljestä, voin toisella kädellä googlettaa lähimmät huoltoasemat.

Ensimmäisen huoltoaseman yhteystiedot löytyvät helposti ja puhelu yhdistyy nopeasti. Valitettavasti heidän rengaspainemittarinsa on yöllä rikottu, joten he eivät voi auttaa renkaanvaihdossa. Huoltamolta kuitenkin neuvotaan askel askeleelta, kuinka paikkaussettiä käytetään, jotta matka pääsee jatkumaan seuraavalle huoltamolle. Loistavaa palvelua!

Google kertoo, että alueella on onneksi toinenkin huoltoasema. Sen verkkosivuilta ei kuitenkaan selviä, millaista palvelua huoltamo tarjoaa, tai löytyykö sieltä edes rengaspainemittaria. Myös puhelinnumero on erityisen hyvin piilotettu. Lopulta löydän vain yleisen asiakaspalvelun numeron, josta annetaan heti ymmärtää, että puhelu tuli väärään paikkaan. Oikeastaan olisi parempi, jos en edes yrittäisi olla heidän asiakkaansa.

Lopulta saan selville, että huoltoasemalla on rengaspainemittari. Ei ole muita vaihtoehtoja, kuin ajaa sinne. Ärsyttää.

Tässä tapauksessa epämääräistä asiakaspalvelua tarjonnut yritys voitti asiakkaan, koska muita vaihtoehtoja ei ollut. On selvää, että jos minulla olisi ollut varaa valita, olisin valinnut toisin.

Maailma muuttuu nopeammin kuin osasimme ehkä koskaan odottaa. Maailma on meistä jokaisen taskussa, ja teemme arvioita yrityksen toiminnasta jo siellä tienposkessa puhjenneen renkaan äärellä.

Ihmisten käyttäytyminen muuttuu, eikä vähiten kuluttamisen alueella.

Verkkokaupan osuus kasvaa kohisten, hintakilpailu kiristyy ja perinteinen kaupan kivijalka kuolee? Ei välttämättä, sillä menestyviä yrityksiä tuntuu yhdistävän yksi sana: asiakaskokemus.

Menestyksekkäästi asiakaskokemusta johtavat yritykset puhuvat siitä jatkuvasti. Asiakas on laitettu todella sinne kuuluisaan keskiöön, ja jokainen yrityksen työntekijä tietää, mitä yrityksen asiakaskokemus tarkoittaa ja ennen kaikkea mitä se edustaa.

Vuoden 2020 Asiakkuusindeksi -tutkimuksen voittaja asiakaskokemuksessa oli lemmikkitarvikeliike Musti ja Mirri. Musti ja Mirri on ollut kisan kärkikahinoissa mukana monta vuotta peräkkäin muun muassa Aurinkomatkojen kanssa.

Musti ja Mirri on erinomainen esimerkki yrityksestä, jossa asiakaskokemusta, asiakaskohtaamisia ja koko asiakkaan asioinnin polkua on kehitetty pitkäjänteisesti useita vuosia – kaikissa kanavissa. Muun muassa tuotekehitys on tehty yhteistyössä asiakkaiden kanssa ja heidän tarpeitaan kuunnellen, ja koko henkilökunta haluaa aktiivisesti ylittää asiakkaan odotukset. Ei riitä, että muistaa sanoa asiakkaalle moi, mutta sitäkään ei saa missään nimessä unohtaa.

Jokaisella yrityksellä on asiakaskokemus, johdettiin sitä tai ei.

Asiakaskokemus määrittää yhä enemmän yrityksen kilpailukykyä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki pisteet, joissa asiakas on kosketuksissa yritykseen. Sillä ei ole enää juurikaan merkitystä, tapahtuuko kohtaaminen digitaalisessa maailmassa vai kasvotusten. Odotusarvo kokemuksen suhteen on asiakkailla kaikkialla sama, ja epäjohdonmukaiset yritykset jäävät väistämättä muista jälkeen. Varsinkin aikakaudella, jossa asiakkaista kerätään paljon dataa heidän suostumuksellaan, on asiakkailla myös oikeus olettaa, että asiointi yrityksen kanssa helpottuu.

Asiakaskokemuksen johtaminen on ihmisten johtamista. Asiakaskokemuksen johtamisen onnistumisen edellytys on, että yrityksen sisällä jokaisen koulutuksen, rekrytoinnin, prosessin ja järjestelmäuudistuksen tulee pohjautua asiakaskokemuksen rakentamiseen. Tämä voi tuntua liioittelulta, mutta koska asiakaskokemus pohjautuu nimenomaan johdonmukaisuuteen jokaisessa myyntikanavassa, äänensävyssä ja markkinointiviestissä, ei fokuksen merkitystä voi korostaa liikaa.

Lopulta hyvä asiakaskokemus pohjautuu empatiaan. Kykyyn asettua sisälle asiakkaan kokemusmaailmaan ja kykyyn kohdata asiakas ihmisenä.

Markkinointi puhaltaa kokemuksen eloon

Erinomainen markkinointi auttaa asiakaskokemuksen johtamisessa niin sisäisesti kuin ulkoisestikin. Kun markkinointiviestit suunnitellaan tukemaan yrityksen asiakaskokemuksen tavoitteita, niistä tehdään näkyviä, käsinkosketeltavia ja ymmärrettäviä. Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaan tuntemaan, että hän on tehnyt oikean valinnan. Tätä tehokkaampaa keinoa madaltaa ostokynnystä ei mielestäni ole vielä keksitty.

Myös markkinoinnissa korostuu johdonmukaisuus. Sen, mitä viestimme yrityksenä ulospäin, täytyy toteutua myös käytännössä, kun asiakas ohjataan ostosten äärelle verkkoon, kivijalkaan, tai minne tahansa, missä yritys on läsnä. Voisi sanoa, että yritys on yhtä kuin asiakaskokemus.

Annika Lundström on Vapan Customer Success Director. Ennen Vapalle siirtymistä Annika oli mukana rakentamassa Musti Groupin menestystarinaa viimeiset kymmenen vuotta.